Vrijwilligers zetten zich dagelijks in voor maatschappelijke organisaties in Nederland. Vaak verloopt de samenwerking tussen deze organisaties en vrijwilligers zonder problemen. Toch kan het zijn dat een vrijwilliger een klacht heeft over de maatschappelijke organisatie waarvoor hij/zij actief is. Klachten kunnen van uiteenlopende aard zijn en zullen per organisatie verschillen. Voorbeelden van mogelijke klachten zijn: klachten over de dagelijkse gang van zaken in een organisatie, klachten over intimidatie en/of pesterijen of klachten over de samenwerking met andere vrijwilligers en/of betaalde krachten.

Het is het beste om te voorkomen dat spanningen en conflicten te hoog oplopen. Helaas is dat niet altijd mogelijk. Soms kunnen conflictpartners er samen niet uitkomen en is het bijvoorbeeld noodzakelijk om een derde ‘neutrale’ partij in te schakelen die helpt bij het uitpraten en het zoeken naar een oplossing. Een oplossing is een goede oplossing als de conflictpartners niet meer aan het conflict denken en weer gewoon met elkaar kunnen omgaan. Een maatschappelijke organisatie heeft verschillende mogelijkheden om tot een goede oplossing van spanningen en conflicten te komen. Een goede manier is het ontwerpen van een klachtenprocedure voor het omgaan met spanningen en conflicten. Hiermee wordt een toegankelijk instrument geboden waarmee de klacht en daarmee samenhangende vragen en problemen vertrouwelijk, serieus en naar tevredenheid worden behandeld. Als vrijwilligers weten dat er bepaalde regels gelden voor het aangaan en oplossen van conflicten, lopen die conflicten ook minder snel uit de hand. Bovendien schept een dergelijke procedure duidelijkheid. Dit document kan maatschappelijke organisaties helpen een eigen klachtenprocedure te ontwikkelen die afgestemd is op de eigen organisatie.

Aandachtspunten in een klachtenprocedure

  • Alle vrijwilligers dienen op de hoogte te zijn van het bestaan van een klachtenprocedure en de regeling moet op papier beschikbaar zijn (bijvoorbeeld als vast onderdeel van het intakegesprek of door opname in de vrijwilligersovereenkomst);
  • Er dient een vaste contactpersoon (bv. de vrijwilligerscoördinator) te zijn waar vrijwilligers terecht kunnen met hun klacht;
  • Wanneer de contactpersoon de klacht niet alleen kan oplossen, moet er een mogelijkheid zijn om de klacht te laten beoordelen door een bestuur of vrijwilligersraad. Ook kan er natuurlijk een commissie van beroep of klachtencommissie worden geformeerd. We spreken in dit document verder van een klachtencommissie.
  • De contactpersoon kan de rol van vertrouwenspersoon op zich nemen zodat vrijwilligers vrijuit kunnen spreken;
  • De contactpersoon heeft een geheimhoudingsplicht;
  • Wanneer een vrijwilliger zich bij de contactpersoon meldt met een klacht, dient hier een schriftelijke notitie van te worden gemaakt die door zowel de contactpersoon als de klachtmelder wordt ondertekend;
  • Iedere klacht wordt geregistreerd, dus ook wanneer de klacht niet verder wordt behandeld via de klachtenprocedure.
    De contactpersoon beoordeelt binnen twee weken de zwaarte van de klacht en categoriseert deze. Vervolgens draagt de contactpersoon de klacht over aan de verantwoordelijke persoon binnen de organisatie. De contactpersoon brengt de klachtmelder op de hoogte wie de klacht gaat afhandelen en maakt hiervan wederom een schriftelijke notitie.
    Er zijn twee scenario’s:
    er worden door de verantwoordelijke persoon binnen de organisatie de nodige stappen genomen om de klacht naar tevredenheid van de klachtmelder op te lossen. De contactpersoon fungeert waar nodig als bemiddelaar tussen twee partijen.
    Wanneer er sprake is van een zware klacht of een klacht die na tussenkomst van de verantwoordelijke persoon binnen de organisatie niet opgelost is, zal deze na maximaal twee weken worden voorgelegd aan de klachtencommissie. De klachtencommissie zal dan binnen 4 weken uitspraak moeten doen over de gegrondheid van de klacht en de mogelijke oplossing hiervan. Tijdens de beoordelingsperiode van de klachtencommissie kan besloten worden de klachtmelder tijdelijk op non-actief te zetten. Deze mogelijkheid dient bij het melden van de klacht door de contactpersoon aangegeven te worden. De klachtencommissie kan besluiten om een gesprek aan te gaan met de klachtmelder om meer inzicht te krijgen in de klacht. Tevens kan de klachtencommissie het gesprek aangaan met de eventuele andere partij. Van alle handelingen wordt een schriftelijk verslag gemaakt. De klachtmelder dient over de mogelijkheid te beschikken om zijn/haar verhaal te doen bij de klachtencommissie. Na maximaal 6 weken na indienen van de klacht dient er duidelijkheid te zijn over de aard van de klacht en de mogelijke oplossing hiervan. De contactpersoon en/of de klachtencommissie brengt de klachtmelder hiervan op de hoogte. De uitkomst van de klachtenprocedure wordt op papier gezet en alle betrokken partijen dienen dit verslag te ondertekenen. Wanneer de klacht naar tevredenheid van de klachtmelder is opgelost en hij/zij binnen de organisatie actief blijft als vrijwilliger, neemt de contactpersoon na twee maanden contact op om te bespreken of de klacht inderdaad geheel naar tevredenheid is opgelost. Wanneer een klacht niet naar tevredenheid kan worden opgelost, kan er eventueel nog een mogelijkheid bestaan om beroep aan te tekenen bij het bestuur.